NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2aDLW5cwzOPqOk

เรื่องเล่าความสำเร็จ : 21 ปี ‘เทสโก้ โลตัส’ ยึดหลักฟังลูกค้าเพื่อลูกค้า

EyWwB5WU57MYnKOuYBlBFETCIHIXh3BzuWpnagR3aLczeZ2Lt7aQpb

เป็นเวลากว่า 21 ปี หรือ 2 ทศวรรษแล้ว ที่ “เทสโก้ โลตัส” ดำเนินธุรกิจห้างค้าปลีกในประเทศไทย โดยมีสาขารูปแบบต่างๆ กระจายอยู่ทั่วประเทศ จนประสบความสำเร็จสามารถก้าวขึ้นไปเป็นผู้นำตลาด มียอดขายอันดับ 1 ซึ่งไม่ใช่เรื่องง่ายในธุรกิจที่มีการแข่งขันค่อนข้างดุเดือดล้วนมีแต่คู่แข่งขันยักษ์ใหญ่

วันนี้ “ทีมข่าวไทยรัฐออนไลน์” มีโอกาสพูดคุยเจาะลึกกับ “นายชาคริต ดิเรกวัฒนชัย” รองประธานกรรมการแผนกสื่อสารองค์กรและความยั่งยืน บริษัท เอก-ชัย ดีสทริบิวชั่น ซิสเทม จำกัด ถึงความสำเร็จในธุรกิจนี้

NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2qUxLv8hfTeZQt

“ชาคริต” ผู้บริหารเทสโก้ โลตัส

ความเป็นมาของเทสโก้ โลตัส กว่าจะถึงวันนี้

เทสโก้ โลตัสอยู่ในประเทศไทยมาปีนี้ เป็นปีที่ 21 จากเริ่มต้นเป็นโลตัสซุปเปอร์เซ็นเตอร์ จากนั้น มีการรวมกับกลุ่มเทสโก้ เป็นเทสโก้ โลตัส พนักงานส่วนใหญ่เป็นคนไทย ได้แนวนโยบายจากเทสโก้สหราชอาณาจักร (UK) ซึ่งเป็นแนวนโยบายเชิงกว้างๆ เพื่อให้สามารถทำงานได้ สามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของชุมชน และตอบสนองสิ่งที่ต้องการในแต่ละประเทศได้ง่ายขึ้น

ต่อมา เทสโก้ โลตัสดำเนินธุรกิจมาจนถึงขณะนี้ มีจำนวนประมาณ 1,800 สาขา หลักๆ จะเป็นสาขาไฮเปอร์มาร์เก็ตมีรูปแบบใหญ่เล็กต่างกัน แต่ข้อชัดเจนคือ มีพื้นที่ใหญ่ ที่จอดรถมาก ซึ่งในนั้น จะมีไฮเปอร์มาร์เก็ตและพื้นที่เช่าด้วยประมาณ 170 สาขา นอกจากนั้น จะมีลักษณะซุปเปอร์มาร์เก็ตที่เรียกว่า ตลาด ขายเฉพาะสินค้ารับประทาน ข้อแตกต่างคือ ไม่มีเครื่องใช้ไฟฟ้า หรือเสื้อผ้า ตรงนี้ ประมาณ 180 สาขา ที่เหลือยังมีเทสโก้ โลตัส เอ็กซ์เพรส ประมาณ 1,300 สาขา ลักษณะคล้ายคอนวีเนียนสโตร์ แต่ว่าเป็นคอนวีเนียนสโตร์ที่มีของสดขายด้วย อาจค่อนข้างเรียกได้ว่าเป็นซุปเปอร์มาร์เก็ตขนาดเล็กมาก

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAjSMVsjmMSaNFH

21 ปี เป็นค้าปลีกอีกทางเลือกให้คนไทย

สาขาทั้ง 3 แบบ จะตั้งอยู่ในพื้นที่แตกต่างกัน ร้านขนาดใหญ่จะอยู่นอกเมืองนิดหน่อย แต่ร้านเล็กจะอยู่ใกล้ประชาชนมากขึ้น นอกจากนั้น ยังมีช่องทางออนไลน์ ซึ่งแม้ตอนนี้ธุรกิจออนไลน์จะยังเป็นเปอร์เซ็นต์ที่ไม่มาก แต่การเจริญเติบโตด้วยการเปลี่ยนแปลงของไลฟ์สไตล์ของคนไทย พฤติกรรมการจับจ่าย ทำให้ออนไลน์กำลังเติบโตขึ้นเรื่อยๆ ขณะที่เทสโก้ โลตัสเองมีสินค้าออนไลน์แบบที่เรียกว่า ลูกค้าสามารถซื้อได้เหมือนซื้อจากสถานที่จริงเลย และตอบสนองวิถีชีวิตคนเมืองมากขึ้น ที่ตอนนี้พักอาศัยหอ หรืออพาร์ตเมนต์มากขึ้น

ทั้งนี้ การช็อปปิ้งจากร้านอาจดูไม่ไกล แต่เมื่อถือสิ่งของ กว่าจะขึ้นรถ เดิน ผ่านลานจอดรถ กว่าจะถึงห้อง ดังนั้น บางครั้งการช็อปปิ้งออนไลน์ช่วยตรงนี้ ได้โทรศัพท์สั่งแล้วรับสินค้าเลย และสามารถนำสิ่งของหนักๆ ส่งได้ด้วย

NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2c3RlaSOmWCNud

คอลเลคชั่นของพรีเมียมน้องเป็ดน่ารักๆ

3C กุญแจแห่งความสำเร็จ

สำหรับเทสโก้ โลตัสให้ความสำคัญกับ 3C คือ 1. Customer โดยลูกค้าเป็นส่วนที่มีความสำคัญมาก เรียกว่า เป็นผู้ที่นำรายได้มาให้ ดังนั้น จึงต้องดูแลดีมาก การดูแลลูกค้า โดยสิ่งที่ทำคือ ทำตัวให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด จริงๆ แล้วลูกค้าก็ต้องการจากเทสโก้ โลตัสไม่กี่เรื่อง เรื่องแรกคือ ราคา ต้องมั่นใจว่า ราคาถูก ถูกในที่นี้ ไม่ใช่หมายความว่าราคาต่ำสุดเท่านั้น แต่ต้องถูกในสิ่งที่ต้องการซื้อ ความตื่นเต้นในโปรโมชั่นต้องมีให้เรื่อยๆ สนุกสนานในเรื่องราคา

เรื่องที่สองคือ มีสิ่งของให้เลือกหลากหลาย ของใหม่ ของที่คัดพิเศษ มีสินค้าใหม่ๆ มีวางบนชั้นเพียงพอจำหน่าย ไม่ให้ขาด อีกสิ่งที่ลูกค้าต้องการเรื่องที่สามคือ การเข็นรถสบายไม่มีอะไรขวาง สามารถซื้อของได้ง่ายๆ และเรื่องที่สี่ สำคัญมากคือ การบริการของพนักงาน ซึ่งสำคัญมาก ทั้งตรงคิวต้องไม่ยาว พนักงานต้องยิ้มแย้มแจ่มใส ซึ่งพยายามพัฒนาสิ่งเหล่านี้ตลอด หลายอย่างได้รับคำแนะนำจากลูกค้าว่า ยังทำไม่ได้ ก็นำคำแนะนำนั้นๆ มาพัฒนาทำให้ดีขึ้น หลายอย่างก็คุยกับลูกค้ามาจากการทำวิจัยตลาดอย่างต่อเนื่อง

ตรงนี้ รู้ว่าจริงๆ แล้วลูกค้าอยากให้เทสโก้ โลตัสทำอะไรบ้าง บางครั้งลูกค้าอาจไม่ได้บอก แต่นั่นคือสิ่งที่ลูกค้าต้องการก็พยายามปรับตัวตลอดเวลาเพื่อลูกค้า

NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2aDLW5cwzOPqOk

ฟังลูกค้า เพื่อลูกค้า

ต่อมา C ที่สองคือ Comrade หรือ เพื่อนพนักงาน ซึ่งพนักงานของเทสโก้ โลตัสเองก็มีความสำคัญเป็นกลไกขับเคลื่อนสิ่งต่างๆ ที่อยู่ในเทสโก้ โลตัสให้เกิดขึ้นจริงๆ มีหลายอย่างที่ตั้งใจจะทำ มีหลายอย่างที่ตั้งใจจะบอกลูกค้า โดยผู้ที่จะนำไปบอกคือ พนักงาน ดังนั้น ต้องดูแลพนักงานให้รู้สึกดี ซึ่งเทสโก้ โลตัสมีคุณค่าอันหนึ่งคือ จะเอาใจเขามาใส่ใจเราในการทำงาน จึงมีโปรแกรมต่างๆ ทำให้พนักงานได้ใกล้ชิดกัน ได้เข้าใจลูกค้า และบอกกับพนักงานทุกคนตลอดว่า มีโอกาสเติบโตก้าวหน้า ทุกคนมีโอกาสเท่ากัน และมีการเจริญเติบโต

เทสโก้ โลตัสเองเนื่องจากเป็นองค์กรใหญ่ ความโชคดีขององค์กรใหญ่คือ สามารถมีการเจริญเติบโต ทั้งในแนวขึ้น หรือแนวดิ่ง คือ โปรโมตขึ้นไป หรือบางครั้งเจริญเติบโตโดยการขยายบทบาทในการทำงาน คือ ออกทางด้านข้างด้วย โอกาสต่างๆ มีให้พนักงานตลอด นอกจากนั้น มีการเอาใจใส่พนักงาน มีการสอบถามเสียงสะท้อนของพนักงานว่า รู้สึกอย่างไร อยากให้องค์กรปรับตัวอย่างไรบ้าง ทำมาตลอดเวลา สิ่งนี้ทำให้พนักงานเองรู้สึกว่า องค์กรไม่ได้แค่ทำงานอย่างเดียว ยังเอาใจใส่ด้วย

สุดท้าย C ที่สาม คือ Community คำว่า คอมมูนิตี้จะแบ่งเป็น 2 กลุ่มหลักๆ คือ คนทั่วไปในชุมชน และอีกกลุ่มคือ คู่ค้าของเทสโก้ โลตัสเอง ซึ่งมีความสำคัญมาก เป็นเอสเอ็มอีที่ทำธุรกิจและเริ่มต้นธุรกิจกับเรามา กลุ่มเอสเอ็มอี ที่ทำธุรกิจกับเราถือว่ามีความสำคัญมาก เป็นคนในชุมชนเหมือนกัน เป็นคนไทยเหมือนกัน ทำงานมาด้วยกันหลายเรื่อง อันดับแรกเทสโก้ โลตัสมีพื้นที่ให้วางสินค้าได้ แต่สิ่งสำคัญที่มองว่า ควรจะยั่งยืนมากกว่านั้นคือ ควรจะเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจมากกว่าในการทำงาน ดังนั้น การทำงานกับเอสเอ็มอีจะมีการพูดคุย มีการวางแผนในการผลิตด้วยกัน มีทีมงานเข้าไปพูดคุย โดยจะต้องเข้าใจลูกค้า

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAhdaLbbPWEMgey

ซื้อตรงสินค้าจากผู้ผลิตถึงมือผู้บริโภค

แต่ก่อนทำอะไรมาก็ตามอาจตามใจตัวเองมาตลอด ขณะนี้ ต้องเริ่มตามใจลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะจะทำให้สินค้าขายได้ นอกจากนั้น ยังมีการเข้าไปพูดคุยตรงกับเกษตรกร เมื่อก่อนเรื่องอาหารสดจะมีคนกลางเก็บทุกอย่าง เทสโก้ โลตัสอยากได้อะไร เช่น ผักคะน้า กะหล่ำปลี จะมีคนนำมาขาย ซึ่งเป็นลักษณะนี้ จะเกิดความไม่ค่อยสะดวกหลายเรื่อง 1. บางครั้งสิ่งของที่อยากได้มีปริมาณไม่พอ บางครั้งสิ่งของที่ไม่อยากได้มีมากเกินไปจนล้น อาจไม่ได้ซื้อสิ่งของที่ต้องการได้ 2. สิ่งของที่มานั้น เนื่องจากเทสโก้ โลตัส มีมาตรฐาน เราขายลูกค้าจะต้องมีมาตรฐานความปลอดภัย ปริมาณยาฆ่าแมลง วันที่ตัด และความสด เป็นต้น บางครั้งไม่ผ่านมาตรฐาน เพราะผู้ขายอาจไม่รู้มาตรฐานเป็นอย่างไรบ้าง จึงมีการซื้อตรงกับเกษตรกร

การซื้อดังกล่าวคือ การซื้อตรงกับเกษตรกรจริงๆ ไปคุยกับเกษตรกร ปรับวิธีการคิด เมื่อก่อนปลูกตามใจ ปลูกตามที่ได้รับการสั่งสอนมา ซึ่งบางครั้งปลูกมาแล้วอาจขายไม่ได้ เพราะมีมาตรฐาน ดังนั้น ไปคุยกันว่า ต่อไปปลูกตามตลาด ปลูกตามความต้องการของลูกค้าดีกว่าปลูกตามใจตัวเอง ขณะนี้ ซื้อตรงเกือบจะหมดทุกผลิตภัณฑ์แล้ว

โมเดลคัดสรรสินค้าดิวตรงกับผู้ผลิตใกล้ชิด

คำว่า ซื้อตรงหมายความว่า ลูกค้าผลิตตามที่วางแผนร่วมกัน เช่น แผนปีหน้าจะปลูกอะไร เทสโก้ โลตัสคุยกับเกษตรกรไว้หมดแล้ว ข้อดีคือ เกษตรกรรู้ว่าจะผลิตอะไร ข้อดีของเราคือ รู้ว่ากำลังจะได้สินค้าอะไรบ้าง ตรงตามแผน ยกตัวอย่างช่วงใกล้ๆ ตรุษจีนกล้วยเยอะเพียงพอขาย ช่วงกินเจผักเยอะผักพอขาย ทำให้มีการวางแผนไป โดยตัวพนักงานจะเข้าไปพูดคุยกับเกษตรกร มีการแวะเวียนเรียกว่าซื้อตรง ผลิตแล้วขายได้หมด ซึ่งมองว่าได้ประโยชน์ทั้งเทสโก้ โลตัสและเกษตรกร เป็นสิ่งหนึ่งที่พัฒนาตัวเอสเอ็มอีคือ คู่ค้าของเรา

นอกจากนั้น ยังมีเอสเอ็มอีอีกหลายราย เร็วๆ นี้ เทสโก้ โลตัสเพิ่งจัดงานสัมมนาเอสเอ็มอี มีการเชิญวิทยากรมาให้แนวทางของการสนับสนุนเอสเอ็มอี บอกวิธีการสนับสนุนกับเราว่า จะต้องโตไปด้วยกัน บางอย่างจะต้องลงทุนก็ต้องลงทุน เพราะสิ่งที่เทสโก้ โลตัสต้องการคือ เป็นพื้นที่ที่จะขาย วางสิ่งของ ดังนั้น ต้องการขายของ ต้องคิดข้ามช็อตต่อไปว่า วางสิ่งของแล้วลูกค้าจะซื้อหรือไม่ ไม่ใช่แค่วางขายแล้วจบ เป็นการทำงานร่วมกัน เป็นการให้ความรู้ทั้งกับเอสเอ็มอีและเทสโก้ โลตัส เพราะเออีซีก็กำลังจะมาและต้องปรับตัว

NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2ZCgGJJdRUXg47

แก้วน้องเป็ดก็มีนะ

ทำธุรกิจควบคู่ดูแลชุมชน

อีกส่วนหนึ่งของคอมมูนิตี้ที่เป็นเรื่องของชุมชนคือ เรื่องกิจกรรมเพื่อสังคม ซึ่งเทสโก้ โลตัสให้ความสำคัญกับตรงนี้มาก มองว่าการที่จะเป็นองค์กรประสบความสำเร็จได้ต้องเป็นองค์กรทั้งเก่งและดี คำว่า เก่งคือ สามารถมียอดขายเติบโตต่อเนื่อง มีส่วนแบ่งการตลาดแข็งแรง เป็นที่พอใจของลูกค้า ลูกค้าเลือกเราเป็นร้านที่อยากซื้อของ แต่อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญตามมาคือ จำเป็นจะต้องเป็นองค์กรที่ดีด้วย ไม่ใช่แค่ขายของถูก พนักงานบริการดี มีของเยอะ แต่ไม่ได้แสดงตัวเลยว่าตัวเองเหมาะเป็นเพื่อนบ้านที่ดีในชุมชนนั้น ดังนั้น เทสโก้ โลตัส ต้องการที่จะให้เราเองเมื่อไปอยู่ที่ไหนก็เป็นที่ยอมรับของชุมชน และเป็นเพื่อนบ้านที่ดี เป็นหนึ่งในชุมชน

คำว่า เป็นหนึ่งในชุมชนไม่ได้ต้องการว่า ไปอยู่กับชาวบ้านแล้วขายของ แต่ต้องการให้ชาวบ้านรู้สึกว่า ยินดีที่รับเทสโก้ โลตัสเข้ามาเป็นหนึ่งในเพื่อนบ้าน และมองว่าไม่ใช่แค่ขายของอย่างเดียว มีสิ่งของขาย สิ่งของมีตามความต้องการ มีกิจกรรมอะไรก็ตามก็เข้าร่วม มีกิจกรรมสงกรานต์ก็จัดกิจกรรมด้วย ยกตัวอย่างเช่นที่ จ.อุบลราชธานี มีงานแห่เทียนพรรษา เทสโก้ โลตัสก็จัดแห่เทียนพรรษา ในภาคเหนือช่วงเทศกาลลอยกระทงเราก็จัดลอยกระทง จัดรถบุปผชาติ

ซื้อตรงสินค้าจากผู้ผลิตถึงมือผู้บริโภค

เทสโก้ โลตัสทำกิจกรรมกับชุมชนตลอดเวลา เป็นจุดจัดพิธีจุดเทียนถวายพระพรสมเด็จพระราชินีและพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวอย่างต่อเนื่องทุกปี เพราะต้องการให้ประชาชนไม่ต้องเดินทางไกล เมื่อมาซื้อสิ่งของแล้วร่วมจุดเทียนถวายพระพรได้เลย พร้อมๆ กับส่วนกลาง ทั้งนี้ เพราะต้องการให้เทสโก้ โลตัสอยู่ในชุมชนและต้องการให้พนักงานที่เป็นคนในพื้นที่ ซึ่งจะรู้เลยว่า ชุมชนต้องการอะไรบ้างได้กลับเข้าไปทำกิจกรรมกับชุมชน

บริษัทฯ ต้องการให้พนักงานออกไปในแนวของการปฏิบัติกับชุมชนมากกว่าการให้เงิน ซึ่งเงินช่วยเหลือชุมชนมีอยู่แล้ว แต่สิ่งหนึ่งที่ไม่ใช่แค่ช่วยเงิน พนักงานเองจะต้องเข้าไปทำกิจกรรมกับชุมชนด้วย สิ่งหนึ่งที่เชื่อว่า เป็นจุดเด่นของเทสโก้ โลตัส คือ ตัวพนักงาน โดยพยายามจะปลูกฝังเป็นคล้ายๆ กับวัฒนธรรมในองค์กรอย่างหนึ่งว่า ตัวพนักงานจะต้องดูแลชุมชนด้วย เพราะแต่ละสาขาพนักงานเกือบ 100% เป็นคนในพื้นที่ จะรู้ความต้องการของชุมชน และให้ออกไปทำกิจกรรมร่วมกับชุมชน

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAdHmygGnukK4ce

แสตมป์แลกน้องเป็ดอีกหม็ดเด็ดเทสโก้ โลตัส

ให้วันลาพิเศษพนักงานทำความดี

การทำกิจกรรมของพนักงานเพื่อชุมชนนี้ สามารถลาพิเศษอีก 1 วันได้ เรียกว่า วันลาพัฒนาชุมชน ไม่ใช่วันลาพักร้อนหรือลาอะไร แต่ลาไปทำกิจกรรมเพื่อชุมชน จะทำกับที่บ้าน เพื่อนๆ โรงเรียนเก่า หรืออะไรก็ได้ แล้วถ่ายรูปการทำกิจกรรมนั้นๆ บันทึกลงในเว็บไซต์ของบริษัทระบุว่า 365 วันทำดีเพื่อชุมชน โดยพนักงานทุกคนจะมีบัญชีรายชื่ออยู่ โพสต์รูปตัวเองลงไป บอกกิจกรรมที่ทำ และจำนวนกิจกรรม โดยทุกคนมีโอกาสทำ เมื่อถึงสิ้นปีจะมารวบรวมชั่วโมงความดี ซึ่งปีนี้ ได้จำนวนมากกว่า 2 ล้านกิจกรรมแล้ว เป็นสิ่งที่ทำไปเกือบ 2 พันชุมชน แต่ละคนก็ไปทำกิจกรรม บางครั้งทำกับเพื่อนพนักงาน กับเพื่อนในชุมชน การบริจาคนั้น ทำอยู่แล้ว แต่พนักงานมีโอกาสทำเพื่อชุมชนได้ ซึ่งขณะนี้ เทสโก้ โลตัสมีพนักงานทั้งหมดทั่วประเทศมากกว่า 5 หมื่นคน

แนวทางการทำธุรกิจทำตามความต้องการลูกค้า

แนวทางการทำธุรกิจของเทสโก้ โลตัสนั้น จริงๆ แล้วทำตามความต้องการของลูกค้า สิ่งที่สำคัญมากคือ ทำสิ่งที่ลูกค้าอยากให้ทำ ทำตามสิ่งที่ลูกค้าบอก เทสโก้ โลตัสมีการทำวิจัยตลาด และถือว่าเป็นข้อมูลที่สำคัญมากในการกำหนดทิศทาง และวางแผนเรื่องต่างๆ ซึ่งหลักๆ คือ โปรโมชั่น สินค้าใหม่ๆ ต่างๆ เรื่องราวตามเทศกาลต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นว่า ลูกค้าต้องการอะไร ฟังลูกค้าและถือว่าสิ่งที่ลูกค้าบอกเป็นสิ่งที่ดี หลายครั้งสิ่งที่ลูกค้าบอกเป็นคำตำหนิ แต่คำตำหนินั้น ลูกค้าไม่ได้ตำหนิเพื่ออะไรเลย แต่บอกเพื่อให้พัฒนา ดังนั้น จะนำสิ่งที่ลูกค้าบอกมาปรับปรุงแก้ไขด้วย แต่หลายครั้งหรือบางครั้งก็เป็นคำแนะนำที่ไม่เคยมีเลยแต่เป็นความท้าทายที่ลูกค้าให้กับเรามา ก็จะนำตรงนั้นมาพัฒนาและทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการไปในอนาคตให้ได้

NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2bbS7meS4CtRmf

พนักงานพร้อมบริการด้วยใจ

คนชั้นกลางเป็นลูกค้าหลัก    

เทสโก้ โลตัส วางตำแหน่งตัวเองไว้ตรงไหนของตลาด เทสโก้ โลตัสค่อนข้างครอบคลุมตลาดทั่วไปของชนชั้นกลาง เนื่องจากมีสินค้าหลากหลายทุกอย่าง หากต้องการสามารถหาซื้อได้ในเทสโก้ โลตัส ทั้งของกิน ของใช้ เสื้อผ้า อุปกรณ์ต่างๆ มีหมด ดังนั้น ประชาชนโดยทั่วไปเป็นลูกค้าสำคัญของเรา ขณะนี้ มีสมาชิกที่เป็นบัตรคลับการ์ดถึง 11 ล้านราย ตรงนี้เป็นลูกค้าประจำ สามารถขอบคุณผ่านการช็อปปิ้งโดยมีแต้มให้ ดูว่าสิ่งที่ต้องการคืออะไร มีการมอบคูปอง หรือข้อเสนอต่างๆ ได้ด้วย ถือเป็นการขอบคุณลูกค้าตลอดมา

ยึดลูกค้าเป็นที่ตั้ง ทลายข้อจำกัดธุรกิจ

ภาพรวมของเทสโก้ โลตัส ก็มีข้อจำกัดในแต่ละพื้นที่แตกต่างกัน สำหรับในประเทศไทยเมื่อครั้งเริ่มต้นก็มีข้อจำกัดหลายเรื่อง โดยเฉพาะที่สำคัญมากคือ แรกๆ ถูกมองว่าเป็นใคร เป็นต่างชาติหรืออะไรก็ตาม ตรงนี้เป็นข้อจำกัด แต่ว่าสิ่งหนึ่งที่แตกต่างในไทยคือ ยึดลูกค้าและสิ่งที่ลูกค้าบอกเป็นตัวตั้ง แล้วก็ทำตามสิ่งที่ลูกค้าบอก รู้ว่าสิ่งไหนเป็นจุดอ่อนก็หาทางตั้งใจแก้ไข ไม่ได้มุ่งแก้ไขเพียงการประชาสัมพันธ์ แต่แก้ไขทั้งหมด เช่น เมื่อก่อนจะมีการบอกว่า เทสโก้ โลตัสเป็นห้างใหญ่ มาแล้วรายอื่นจะอยู่ได้หรือไม่ ก็มองว่าเราไม่ได้แก้ข่าว แต่มุ่งทำงานกับชุมชนให้อยู่ได้ เราก็มีห้างขึ้นมา มีคนทำงานในสาขา เป็นการจ้างคนในท้องถิ่นทั้งนั้น ลูกค้าก็จะเห็น ส่วนสิ่งของที่ขายนั้น จริงๆ แล้วคู่ค้าของเทสโก้ โลตัสที่มีอยู่ประมาณ 7 พันราย เป็นคนไทย เป็นเอสเอ็มอี ซึ่งขายของให้ ดังนั้น ของที่ลูกค้าซื้อก็เป็นสินค้าคนไทย

ที่สำคัญเทสโก้ โลตัสมีวัฒนธรรมที่ต้องการให้พนักงาน ซึ่งเป็นคนในพื้นที่ออกไปทำกิจกรรมกับชุมชนสนิทกับลูกค้า ดังนั้น บริบทของประเทศไทยรับฟังจากลูกค้าและทำตามนั้น อย่างไรก็ตาม บริบทของแต่ละประเทศมีความแตกต่างกัน แต่ในไทยยืนยันว่า ชุมชนและลูกค้าต้องการอะไรจะนำตรงนั้น มาเป็นปณิธานในการทำ เพื่อให้ลูกค้าและชุมชนพอใจสูงสุด

NjpUs24nCQKx5e1D74sl6HIPs8AQL2sAWjcVlhimeuj

คิวต้องไม่ยาว จ่ายเงิน รับของ สะดวก

ลูกค้า พนักงาน ชุมชน เป็นกุญแจความสำเร็จ

ที่จริงแล้วเหมือนที่ได้กล่าวมา ทั้ง 3 เรื่อง อันดับแรกมีปรัชญาในการทำงาน คือ ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ดังนั้น แทนที่จะบอกว่า เทสโก้ โลตัส อยากจะขายอะไร เป็นอยากจะให้อะไรกับลูกค้า มาพูดกันว่า ลูกค้าอยากให้เราทำอะไร ใช้คำว่า ลูกค้านำ

อันดับที่สอง เชื่อเรื่องบุคลากรที่มีคุณภาพ ทำงานหนัก ได้รับการดูแลที่ดีจากบริษัท ซึ่งไม่ใช่เงินเดือนอย่างเดียว แต่หมายถึงความเอาใจใส่ในหลายๆ เรื่อง สวัสดิการต่างๆ และการให้รางวัล มีการฉลองสิ่งที่สำเร็จ ในกลุ่มพนักงานรักกัน มีความสัมพันธ์ที่ดี และอันดับที่สามคือ มีวัฒนธรรมองค์กรช่วยเหลือชุมชนอย่างเด่นชัด

ทั้งนี้ เชื่อว่าทั้ง 3 ข้อหลัก เป็นตัวที่ทำให้เทสโก้ โลตัส มีความแตกต่าง เชื่อว่า แต่ละองค์กรก็มีวิธีการแตกต่างกันไป แต่ความหนักมากน้อยแตกต่างกัน ซึ่งเทสโก้ โลตัสเป็นผู้ค้าปลีก ก็จะพบเจอคนมาก กลุ่มใหญ่กว่า ดังนั้น 3 ข้อข้างต้นจึงไม่สามารถบอกได้ว่า อะไรสำคัญกว่ากัน แต่ทั้ง 3 ข้อ เป็นฟันเฟืองสำคัญในความสำเร็จและก้าวไปข้างหน้าได้อย่างมั่นคง

การแข่งขันในธุรกิจทำให้ผู้บริโภคได้ประโยชน์

เทสโก้ โลตัสเป็น 1 ในผู้ค้าปลีกในประเทศไทย แต่ว่าถ้าพูดถึงส่วนแบ่งทางการตลาดเราเป็นที่ 1 แต่อยากให้มองว่า เทสโก้ โลตัสเป็นตัวเลือกในสังคมและมีอีกหลายแบรนด์เป็นตัวเลือกเช่นกัน มองว่า เป็นส่วนผสมที่ดีในตลาด เพราะทุกรายก็เป็นตัวเลือกของลูกค้า ดังนั้น การมีหลายแบรนด์ในตลาดเป็นโอกาสให้แต่ละแบรนด์หาเรื่องดีๆ มา ประโยชน์ทุกอย่างที่แต่ละรายทำย่อมตกไปยังผู้บริโภค ซึ่งผู้บริโภคจะได้รับประโยชน์สูงสุด และเป็นผู้บอกเองว่า อยากซื้อของกับใครบ้าง

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAZ7hNUfz6gPLzk

มีสินค้าให้เลือกมากมาย สนองความต้องการลูกค้า

3 องค์ประกอบสร้างความทรงจำเรื่องราคา

การพูดถึงราคาต้องประกอบด้วย 3 อย่าง ถึงถูกจดจำด้วยเรื่องนี้ อันดับแรกคือ ราคาถูกจริง ตรวจสอบดูแล้วถูกจริง ถูกในสินค้าที่อยากซื้อ เช่น แชมพู ลูกค้าชอบแชมพูนี้ แต่ไปลดราคาตัวที่ไม่ต้องการซื้อ ลูกค้าก็จะบอกว่า ราคาไม่ถูก ดังนั้น ต้องลดราคาสินค้าที่ลูกค้าต้องการซื้อ

ต่อมาเรื่องที่สองคือ ต้องมีของขายตลอดเวลา เช่น สินค้าราคาถูก แต่ไม่มีขายก็ไม่ได้ และเรื่องที่สามคือ ต้องบอกกล่าวประชาชนด้วยการสื่อสาร เพราะถ้าไม่สื่อสารเลยลูกค้าก็จะไม่เข้าใจ ซึ่งทั้ง 3 เรื่องนี้ เป็นตัวที่ทำให้ความรู้สึกว่าประทับใจอยู่กับลูกค้า ขณะเดียวกัน เทสโก้ โลตัสต้องทำทั้ง 3 เรื่องต่อเนื่อง จะลดราข้อใดไม่ได้

มองยังไม่เห็นมุมร้ายเขย่าธุรกิจค้าปลีก

ช่วงปีใหม่นี้ เป็นซีซั่นขาย เชื่อว่าทุกรายมองว่า เป็นช่วงที่ดีใกล้ปีใหม่ เป็นช่วงเฉลิมฉลอง หลายรายคาดหวังว่าเริ่มดีขึ้น เริ่มมีการพัฒนา และไม่มีปัจจัยอะไรในทางลบที่ทำให้รู้สึกกังวล ทุกอย่างกำลังเริ่มดีประชาชนกำลังเริ่มจับจ่าย เทศกาลก็มา มีวันหยุดยาวเยอะขึ้น ค้าปลีกแต่ละรายก็มีข้อเสนอดีๆ ให้ลูกค้า เชื่อว่าเป็นโอกาสดีที่จะบอกว่า ลูกค้าน่าจะจับจ่ายมากขึ้น และที่สำคัญมองว่า ไม่เห็นมุมร้ายใดๆ เลยที่จะกระทบ เชื่อว่าน่าจะกำลังดีขึ้น

สิ่งที่เทสโก้ โลตัสมุ่งมั่น คือ ทำในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ โดยยึดปณิธานทำสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และเชื่อว่าจะบริการลูกค้าอย่างดีที่สุด อยากได้อะไรจะหาให้ และที่จะเห็นมากขึ้นคือ การจับจ่ายออนไลน์

2 โครงการเด่นเพื่อสังคม

ที่กำลังดำเนินการ คือ กระบวนการยกขบวนของขวัญปันสุข ที่จริงเป็นการรับบริจาคสิ่งของธรรมดา แต่ว่ามีจุดเด่นมากขึ้นคือ การให้สาขาไฮเปอร์มาร์เก็ต ซึ่งมีกิจกรรมอยู่แล้ว ชื่อสาขาพี่โรงเรียนน้อง คือ ไปเยี่ยมโรงเรียน หรือสถานรับเลี้ยงเด็ก บางแห่งเป็นเด็กกำพร้า ตามแต่ละพื้นที่ แล้วเข้าไปเยี่ยมปีละ 1-2 ครั้ง ไปเลี้ยงอาหารกลางวัน ไปทำกิจกรรม ซึ่งทำมา 2-3 ปี

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAf1h1WH7AWatLm

โครงการเพื่อชุมชนยกขบวนของขวัญปันสุข

ในปีที่แล้วมีการร่วมบริจาคจากลูกค้า โดยตั้งโต๊ะบริจาค ปีที่แล้วทำให้ได้ของบริจาคค่อนข้างมาก เมื่อได้สิ่งของแล้วพนักงานจะเอาไปให้เป็นของขวัญปีใหม่ แต่ปีที่แล้วพบว่า สิ่งของหลายอย่างที่ให้ไม่ตรงใจมากนัก อันดับแรกคิดว่า ของเล่นสำคัญมีการบริจาคมามาก แต่กลับไม่ใช่ของสำคัญสำหรับสถานเลี้ยงเด็กกำพร้า หรือมูลนิธิทั่วไป ส่วนขนมกรุบกรอบ ซึ่งก็ดี แต่ผู้รับรู้สึกว่า มากไป ดังนั้น ปีนี้เลยทำกิจกรรมแบบเดียวกัน เริ่มตั้งแต่ 7-20 ธ.ค. ให้สาขาไปคุยเลยว่า อยากได้อะไร แล้วจะมาเขียนความต้องการ

ยกตัวอย่างตนเพิ่งไปมาคือ มูลนิธิเด็กอ่อนในสลัม พระราม 4 ที่บริจาคเด็กในชุมชนคลองเตย ซึ่งต้องการอาหาร และน้ำยาล้างห้องน้ำ ตรงนี้ ไม่เคยนึกถึงเลย รวมทั้งน้ำยาฆ่าเชื้อและเจลล้างมือ เพราะโรคมือเท้าปากกำลังระบาด ต้องทำให้สะอาดตลอดเวลา ของเหล่านี้คนไม่เคยบริจาคเลย ดังนั้น เทสโก้ โลตัสจะมีการแปะป้ายไว้ ลูกค้าสามารถบริจาคตามนั้นได้

กิจกรรมที่ทำจะให้เปิดบูธรับบริจาคระหว่าง 7-20 ธ.ค. 2558 แล้วนำของไปบริจาคไปถึงน้องๆ โดยสาขาก็ไปทำกิจกรรมด้วย รวมทั้งหมด 170 มูลนิธิ ขณะเดียวกัน เทสโก้ โลตัสเองก็บริจาคนมกล่องอีก 240,000 กล่องไปให้กับมูลนิธิธรรมรักษ์ วัดพระบาทน้ำพุ เพราะคิดว่า มีโรงเรียนในสาขาค่อนข้างมาก เลยอยากจะให้ตรงกับความต้องการ สามารถใช้ได้ตลอด โดยมีกำหนดมอบวันที่ 10 ม.ค. 2559 วันเด็ก ซึ่งเป็นกิจกรรมที่เชื่อว่า น้องๆ ด้อยโอกาสหลายๆ คน อยากได้ของขวัญปีใหม่ และอยากให้พี่ๆ ของเทสโก้ โลตัสและเป็นตัวแทนของลูกค้าไปเยี่ยมไปทำกิจกรรม ซึ่งลูกค้าสามารถไปร่วมได้ด้วย นำของที่จำเป็นไปมอบ

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAYtKY5tMd1MtMB

ทำมาต่อเนื่องลดใช้ถุง ลดโลกร้อน

ต่อมายกตัวอย่างอีกโครงการ คือ การลดใช้ถุงพลาสติก จริงๆ แล้ว ทำโครงการนี้ มาต่อเนื่อง 3 ปี ชื่อโครงการภูมิใจไม่ใช้ถุง คือ ต้องการลดปริมาณการใช้ถุง ที่ผ่านมา เทสโก้ โลตัสทำอยู่รายเดียว ยังไม่ค่อยได้รับการสนับสนุน โดยปีที่แล้วลดการใช้ถุงได้กว่า 20 ล้านใบ ปีนี้ภาครัฐสนับสนุนมากขึ้นจึงตั้งเป้าจะลดให้ได้ 40 ล้านใบภายในสิ้นปีนี้ ซึ่งเมื่อถึงสิ้นเดือน ต.ค.ที่ผ่านมา ลดไปได้แล้วประมาณ 31-32 ล้านใบ โดยเพิ่งได้รับโล่ประกาศเกียรติคุณจากนายกรัฐมนตรีในฐานะองค์กรช่วยลดการใช้ถุงพลาสติก ซึ่งเป็นสิ่งหนึ่งที่ภูมิใจมาก

เทสโก้ โลตัส เริ่มต้นด้วยการทำโดยการปลูกฝังเรื่องนี้ ให้กับพนักงานที่จุดคิดเงินเลยว่า ต้องรับรู้ว่า ถุงพลาสติกไม่ค่อยดีแล้วมีหน้าที่เตือนลูกค้าอย่างมีเทคนิค เพราะเป็นด่านสุดท้าย เตือนให้รับรู้ แต่ไม่ให้โกรธ นอกจากนั้น ยังขอบคุณลูกค้าที่ไม่ใช้ถุงโดยให้แต้มกรีนพ้อยท์ ซึ่งวิธีการลดใช้ถุงพลาสติกจะมี 2 แบบคือ ให้รางวัลและการปรับ หรือจ่ายเพิ่ม ยกตัวอย่างในอังกฤษ หรือหลายๆ ประเทศชาร์จเงินเพิ่มถือเป็นการลงโทษ แต่ในไทยอาจไม่ถึงขั้นนั้น แต่ถ้าไม่ใช้ถุงจะให้แต้มกลับคืนไป ซึ่งลูกค้าก็พอใจ

สิ่งที่สามคือ เทสโก้ โลตัสน่าจะเป็นรายแรกที่ทำโฆษณาเรื่องการลดใช้ถุง มีโครงการภูมิใจไม่ใช้ถุง มีการโฆษณาเพื่อบอกลูกค้า อย่างไรก็ตาม ทั้ง 3 ข้อที่กล่าวมา จะสร้างกระแสสังคมทำให้รู้สึกว่า การใช้ถุงพลาสติกอาจจะจำเป็นน้อยลงแล้วถ้าใส่ใจอีกนิด ผลดีตามมาเยอะมาก

ตรงนี้ มองว่าเป็นกิจกรรมที่เป็นจุดเด่น เป็นสิ่งที่รู้สึกว่าไม่ค่อยง่ายเท่าไรในการเปลี่ยนทัศนคติ และเปลี่ยนพฤติกรรม แต่พบว่า มีปริมาณลูกค้าจับจ่ายโดยไม่ใช้ถุงเยอะขึ้น เมื่อก่อนประมาณ 3-4 ปีผลรับน้อยมาก ขณะนี้ เป็นเลขกว่า 10 หลักแล้ว ซึ่งจากคลับการ์ดพบว่า 13-14% เร่ิมไม่ใช้ถุง แต่ส่วนใหญ่ถ้าไม่ใช้แล้วจะไม่ใช้เลย

4DQpjUtzLUwmJZZGXYMMn7cE5pvE1DAbyz5mX0lmr50E

ภูมิใจไม่ใช้ถุงใส่สินค้า

เทสโก้ โลตัส ฝากถึงผู้อ่าน

โลตัสเป็นเพื่อนบ้านที่ดี มีความตั้งใจสูงมากที่อยากจะเป็นเพื่อนบ้านที่ดีกับทุกคน และคิดว่าถ้ามีอะไรแจ้งเราได้ คุยกับเราได้ ทุกสิ่งทุกอย่างที่จะให้ปรับปรุง รับฟังทุกความคิดเห็นนำมาปรับปรุงแก้ไข ทั้งนี้ ขอบคุณลูกค้าจริงๆ ที่เป็นลูกค้าที่ดีของเราตลอดมา.

 

ขอบคุณที่มา     http://www.thairath.co.th/content/547703

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องที่ต้องการถูกทำเครื่องหมาย *

คุณอาจจะใช้ป้ายกำกับและคุณสมบัติ HTML เหล่านี้ได้: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>